天猫养车全新洗美战略：打响汽车“科学美容”第一枪！
2024-06-256
本文选自《2024CCFA汽车后市场创新实践案例》。
汽车美容行业长期以来发展受阻，有多重原因。首先，项目结构缺乏科学性。市场上门店的服务项目往往缺乏系统的规划和设计，导致美容服务与消费者期望之间存在明显错位。门店容易忽略真正探究用户需求的重要性。用户对汽车美容知识缺乏，也无法准确表达自身的美容需求。其次，技师培训难度高。技师的高流动率以及美容产品使用的多样性，给人员培训带来了挑战。每位技师都有自己的工作习惯和产品使用偏好，标准不统一带来了高昂的培训成本，且效果难以保证。另一方面，很多进口美容产品习惯采用英文标注，技师精准学习相对困难，产品使用方法、方式容易出差错，美容效果大打折扣。第三，美容效果不突出。由于缺乏统一的服务标准和质量监管，用户难以判断服务的质量和效果，汽车美容的市场接受度普遍不高。2023年，天猫养车经过长达3个月的用户调研后，以用户为中心，对汽车美容项目的设计、销售、标准操作程序等都进行了深度梳理和重构，旨在为汽车美容版块注入科学元素，使服务更加标准化和规范化，同时确保用户能够选择到最需要的服务。天猫养车重磅发布了全新洗美战略，以“清洁、护理、修复”为底层逻辑，将汽车美容的产品科学定义为“净、美、新”，重新划分项目边界和命名，建立了一套覆盖漆面、内饰 、玻璃、轮胎四大关键部位，共计25项的全新美容服务结构，重新定义了汽车行业美容标准。天猫养车门店所采用的美容产品都来自天猫养车优选，经过严格筛选，优质、安全，符合对车漆友好、对内饰友好、对身体友好、对环境友好的“4个友好”金牌标准，让用户看得见、摸得着，能够真切感受到服务的价值。
2023年10月12日至12月15日，65天内，天猫养车技术团队以天猫养车美容升级为内容，进行了104场培训，覆盖27个省、74座城市、715家门店。此次培训仅面授前的材料就包含25个产品视频、系统的营销话术、21个SOP（标准化操作流程）等。面授紧密围绕专用《美容工作手册》、产品和项目施工标准以及销售实战演练三大核心模块展开，明确每个项目的施工和操作界限，为门店提供了清晰的操作指南。技术团队携带新增工具深入门店，从各项目匹配的工具、产品到施工技术要求，从销售技巧到商品摆放，实战演练，手把手教。天猫养车的培训主要针对美容技师和美容主管，但也吸引了众多门店店长和SA（销售顾问）参加。整套培训内容设计具有高科学性，易于学习和教授，为门店快速复制人才提供了便利。店长和SA在掌握销售理念后，也能更有效地推广服务。“施工标准、边界科学，才能带动销售，让用户更容易接受，也降低了技师的培训难度。”经过培训，门店在技术标准化、管理科学化等方面取得了显著进步，业绩明显提升。天猫养车优选科学美容项目中，雪顶泡沫精洗、全车打蜡、车漆焕亮6重精护、隐形车衣/改色膜镀膜、360度车内雾化杀菌、真皮座椅滋养焕新、全车内饰滋润护理、前挡玻璃去油膜等8大明星项目深受车主喜爱。截至2024年1月，天猫养车“全车大扫除”美容项目同比去年同期类似的美容项目环比增长了130%。天猫养车南阳加盟商特赠锦旗对技术团队、运营教练表示感谢
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CCFA汽车后市场委员会总干事
雷续红18612243723（同微信）
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