作者 | 裴亮

资深零售人铃木敏文有一个著名的经营思想：大胆假设，小心求证。因为明天到店的顾客有多少人，会买什么东西，店里怎么备货，这些问题都无法预知，所以要依靠店长的经验和决心，辅之以一些历史的数据，“大胆”地做出订货的决定。

零售人时时刻刻都在面对“盲盒”做出“大胆”的假设：在采购环节，面对海量的商品和有限的货架资源，选择哪些商品会畅销，会成为爆品？在营销环节，设计怎样的话术，把资源投放到哪个媒介，才会实现拉新和复购的目标？其实，这些不确定性是与生俱来的，因为零售企业服务的对象是一个个鲜活的个体，每一个个体都是一个世界，存在太多的未知变量，有时候连顾客自己都不清晰自己到底需要什么，喜欢什么。所以我们经常看到的冲动式购物，缴纳高额智商税的购物，以及一哄而上的集体无意识的消费行为，演化成零售企业每时每刻都要面对的“盲盒”。

作为一个古老的产业，零售业在连接生产、服务消费方面实现了专业化、规模化和集约化，但就像前面提到的零售日常运营决策所面对的不确定性，由人的经验主导的“盲盒”并没有真正打开。零售管理技术就是在探索和处理这些不确定性的过程中实现了进化，虽然进化的过程并不快。从信息化到数字化，从BI到AI，技术的进步让零售经营从传统的经验主导逐渐迈向未来的数据主导，零售的“盲盒”正在被缓缓打开。今天，我们正处在这一过程的关键阶段——零售企业已经能够收集大量的数据信息，虽然还是由人（或模拟人的经验形成的算法）进行处理和应用，但数据和算法所表现出的确定性，把零售经营的能力和效率提高到一个新的能级，促使企业改变原来的思维方式和经营方法，其中，利用生成式人工智能创作营销图文就是这个大幕掀开的小小一角。

当然，我们可以看到更激进的探索和应用，从沃尔玛的“决策代理系统”到天虹大力推进的零售专属AI，从曾经的便利蜂全业务场景数字驱动到正在进行的绝味AI数智增长实践，以AI为代表的新科技正在把人从零售业务的各个环节“解放”出来。虽然看不清AI为行业塑造的终局模样，但未来的零售形态注定是颠覆性的。从可见的发展趋势看，零售管理的前台、中台和后台，零售业的人货场三大生产要素，触碰、导入AI的过程和成效已经有迹可循。协会曾与德勤合作开发零售业数字化的参照基准，助力零售企业数字化工作的开展。行业有关AI最佳实践与相关话题的交流分享，对零售企业把握和应用AI也将大有裨益。

零售业导入和应用AI是一个水到渠成的过程，不可能一蹴而就。就像当年英国发明纺织机和蒸汽机后的普及过程，经历了长时间的磨合和调整。但是，复杂的落地过程并不妨碍我们去学习这门新的零售科学。信誉楼的司歌里有一句歌词唱的好，“以向社会负责为己任，凝聚成终身学习勇于超越的力量。”终身学习是一个人、一个企业实现自身价值和兑现承诺的基础保障，是获得力量和成长的不二法门。对零售业来说，学习了解以AI为核心的新理念和新方法，融入AI生态，就是当下企业发展不可或缺的重点。

作者：

中国连锁经营协会名誉会长

CCFA研究院首席研究员