传统家居行业普遍存在“低频消费、高客单价、弱用户粘性”问题，客户关系多止步于一次性交易，缺乏长期运营手段，导致复购率低、品牌同质化严重。

基于“把客户当好朋友”理念，尚品宅配通过线上线下融合的“朋友式”用户运营体系，尝试重构品牌与客户关系。

精准分层邀请。举办以“请好朋友看电影”为目标的VIP客户专属答谢观影活动。根据CRM系统数据（如装修周期、家庭结构），定向邀请高潜力客户参与主题观影活动（如亲子家庭推荐动画电影），自2024年2月启动至今，已组织近千场。  

情感化设计。以“请好朋友看电影”为切入点，设置如家居改造故事分享的互动环节，弱化商业推销，强化朋友式关怀。  

社交裂变机制。提供“1+1”邀请权益，鼓励客户带亲友参与，自然拉动老带新。  

真实案例共情。选取典型客户（如小户型改造、二胎家庭），拍摄从需求沟通到方案落地，从客户到好朋友的全过程，突出尚品宅配的“朋友式服务”。  

内容赋能销售。嵌入产品解决方案（如多功能收纳设计），同步在社交媒体传播，吸引潜在客户咨询。  

用户复购率显著提升  

参与观影会的客户中，2年内复购率（如旧房改造、软装增购）达35%，较行业平均（<15%）提升超2倍。  

《好朋友的家》栏目客户二次转化率28%，印证情感连接对消费决策的长期影响。  

老客转介绍贡献突出  

2024年以来老带新订单占比42%，其中观影会客户转介绍率达53%，体现“朋友关系”带来的信任溢价。  

栏目受访客户中，76%自愿在社交平台分享视频，平均带来5+条潜在客户线索。  

品牌认知与忠诚度升级  

第三方调研显示，尚品宅配NPS（净推荐值）达72分，远超行业均值（45分），68%的老客户认同“品牌像朋友一样懂我”。  

社交媒体“好朋友的家”话题阅读量超800万，用户UGC内容占比40%，形成自发传播效应。  

行业标杆价值  

该模式单客户运营成本降低30%（对比传统广告投放），验证“情感化运营”的高性价比。  

方法论被CCFA《2023中国零售创新报告》引用，作为“低频行业用户激活”典型案例。  

尚品宅配通过“朋友式”用户运营，将家居消费从“低频交易”转化为“长期关系”，实现了：  

- 商业价值：复购率、老带新率翻倍增长，客户LTV（生命周期价值）提升；  

- 社会价值：推动行业从价格竞争转向服务与情感竞争，提升消费者幸福感。  

尚品宅配

尚品宅配成立于2004年，是国内率先提出“全屋定制”概念的家居品牌，为消费者提供一站式家居定制服务。依托自身IT技术、创新能力、柔性化生产工艺、云计算和大数据实践，成为中国工业4.0的样本；应用“C2B+O2O”创新商业模式，迅速发展成为现代家居服务品牌。2017年3月7日，登陆中国A股市场，成为定制家居行业上市企业；2019年，入选CCTV大国品牌；2021年，推出BIM整装技术，打造中国装修行业服务新标准；与京东达成战略合作。2022年，发布全屋定制随心选新消费模式，并持续以AI智能的领创优势持续推动行业进步。

CCFA生活服务业专业委员会介绍

CCFA生活服务业专业委员会于2022年成立，委员企业所属行业包括但不限于酒店住宿、汽车养护维修、家庭服务、房屋服务、美容美体、美发与养发、健康服务、休闲娱乐、教育服务等。依托委员会，协会陆续开展生活服务业连锁企业TOP100调查，举办生活服务业连锁发展大会，发布行业数据研究报告，组织专题访学交流，组织行业政策解读及标准撰写等工作。

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