随着消费者需求从单一商品价值向情感化、体验化转变，天虹超市以“顾客需求”为核心，在超市业态升级背景下，创新推出sp@ce3.0服务体系。该体系以坂田3.0店为试点，系统性重构服务场景，将90+服务项目转化为200余个精细化服务触点，覆盖顾客从进店到离店的全流程，通过场景化设计、标准化服务行为及数字化工具，旨在让顾客在购物中感受温暖与惊喜，也为零售业服务创新提供可复制的实践范本。

1、服务理念确认

基于天虹“以顾客为中心”的服务宗旨与“万物精良、生活有光”的品牌理念，我们系统梳理并确立了“放心的、温暖的、有烟火气的”三大服务理念。该理念以“放心”为品质基石，以“温暖”为情感纽带，以“有烟火气”为场景锚点，三者融合，将品牌理念转化为可感知的服务语言，最终实现从商品交易到生活服务的价值升维。

2、全链路服务网络构建

①需求洞察与场景拆解：通过顾客调研、行为数据分析，梳理购物全旅程关键环节（如到店、选品、结算、休憩用餐、售后等），识别痛点并转化为服务机会点。

②服务项目标准化设计：围绕90+服务项目建立《sp@ce3.0服务项目》执行手册，同步升级《超市服务标准》、《环境卫生标准》、《试吃操作标准》三个配套规范，实现服务水平要求提高和标准化管理。

③服务触点全场触达：90+服务项目化形为200多个服务体验触点触及全场全流程、打造七大特色服务和七大服务体验区。

3、空间与服务融合的硬件升级

①人性化设施嵌入：优化动线设计，设置休息区、充电站、儿童娱乐角等设施；引入电子价签、刷掌支付等数字化设备，提升购物便捷性。

②视觉与情感传达：采用暖色调灯光及员工工服焕新，营造温馨氛围；拓宽通道、优化商品陈列，打造舒适购物环境。

4、培训赋能与闭环管理

①服务培训和激励体系：建立分层培训机制，通过场景化教学深化服务理念认知与需求洞察，强化员工服务敏感度；配套实施"服务明星"评选体系，以标杆引领结合荣誉激励，促进服务品质持续升级。

②数字化质量监控：利用CEM系统追踪服务触点顾客净满意度，结合服务暗访检查形成改进闭环。

sp@ce3.0体系落地后，坂田店复业三天达成523w实收，同比上升254%：客单量9w，上升95%，客单价57.6元，上升81%；2025年6月开业至今客单量较改造前同比上升33.54%，销售额同比上升30.42%；门店NPS(净满意度）提升至69.44（2024年为42.86），服务创新成果获多地门店复制推广，为行业提供了零售服务升级的标准化解决方案。