当下，时尚消费、购物中心、奥特莱斯等业态企业紧跟市场趋势，深耕运营、拥抱数字化，持续探索场景与模式创新，积极寻找新的增长动能和方式。为传播经验、互学互鉴，中国连锁经营协会即日起推出部分“金百合”优秀案例，力求为行业同仁提供可借鉴的路径与启发。
本期带来银座奥特莱斯淄博柳泉路店的会员运营及服务创新实践：通过会员精准运营、私域互动与服务升级，实现会员规模与价值双增长。
案例背景
银座淄博柳泉路店是当地首家奥特莱斯。奥莱行业面临价格竞争弱化、线上冲击及客流忠诚度不高等发展瓶颈。为此，门店将推进会员精细化运营作为破局的核心路径。
实施过程
1. 数智化系统赋能：构建全链路数据驱动的经营决策体系
依托QBI系统开展会员深度调研，梳理个人信息、日常消费行为偏好，形成会员运营现状总结；借助MA系统定向圈选目标人群、实现精准触达，联动OCM权益开展AB测试迭代运营策略。全年累计触发自动化营销任务121次，触达会员15万人次，活动响应率提升至11.3%；通过SCRM后台开展群裂变活动，同步记录社群行为补充用户画像，核心活跃社群消息打开率稳定在35%以上。
2. 客群画像驱动：实现精准拉新与供给匹配
（1）核心客群供给优化：通过会员消费行为分析，明确25-46岁中产家庭客群为核心群体，占总会员的68%，贡献了门店54.05%的销售。针对此客群引入比音勒芬、麦檬等10个淄博奥莱首店，依据儿童、少淑品类高增长趋势，带动销售额同比增长6.18%。
（2）年轻客群专项突破：门店25岁以下会员占比14%，年轻群体触达效率偏低，针对性推出「奥莱学子卡」专属权益，配套开展汉服巡游、舞蹈快闪等年轻化场景活动，实现线下曝光量超5万人次，推动年轻客群会员占比提升4.8%。
（3）商品结构精准适配：基于会员消费价格带分析，按引流款、畅销款、新款划分品类价格带与占比。如少淑类品牌太平鸟、ONLY、森马新款库存占比由20%调至40%，满足年轻人对新款的需求；兼顾奥莱折扣优势、消费者需求。
3.全周期价值深耕，强化会员粘性与服务体系
（1）私域矩阵精细化运营：根据会员消费偏好划分女装、运动、儿童、美食等8类垂直社群，覆盖总人数近5000人，通过专属福利与内容进行长效维护，实现会员价值的长效挖掘与变现。
（2）情感化场景活动链接：构建“节日+热点+品牌”的场景化活动体系，定向邀约会员参与沉浸式游戏、手工DIY等互动体验，有效强化会员情感链接与品牌认同，提升会员归属感与复购意愿。
（3）服务体验创新升级：创新推出“买贵退差”价格保障机制，支持全城门店同款商品比价，切实消除消费者“怕买贵”的购物顾虑；落地60项免费服务，从价格保障到服务体验双维度提升会员满意度与留存率。
成果与价值
1.对企业价值：
2025年，门店会员纳新同比增长20.38%；会员销售额同比增长14%，会员销售占比高达82%，显著高于行业平均水平；通过客群分层与精准运营，会员客单价同比提升23.2%，消费能力显著增强。
2.对行业价值：
验证“数据驱动精准拉新、私域互动强化粘性、服务升级保障体验”这一闭环运营模式的有效性。将短期促销吸引力转化为长期的会员关系与复购能力，为奥莱行业转型升级提供了可复制的实践路径。
中国连锁经营协会（CCFA）奥特莱斯专业委员会2024年正式成立，汇聚全国主流奥莱企业资源，致力于引导行业规范发展、搭建高效服务平台、赋能商业合作伙伴。委员会聚焦行业核心需求，开展课题研究、标准制定、资源对接与生态共建工作。欢迎更多奥莱项目持有方及经营企业加入，共促行业高质量发展。
相关工作联系：CCFA奥莱委总干事 于倩13120303193（微信同号）
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