李睿奇 |文

今天，当商品力越发成为零售商的生存之本和竞争门槛时，用户的口碑显得越来越重要。在河北零售市场耕耘40年的信誉楼集团，这几年的感触可能更为深刻。

提到信誉楼，“诚”、“信”是它深深印在顾客心中的标签，信誉楼的服务顾客认可度非常高，其“视客为友”的服务理念占领了顾客心智。很多消费者来信誉楼购物，都会被其细致入微的商品服务体验所打动。服务体验的背后，其实是对用户需求的真正尊重。而这种尊重最核心的部分，其实还是对商品的选择和质量的把控。在信誉楼，不仅仅有优质的服务，商品更是第一位。

最近几年，凡是光顾信誉楼超市门店的顾客，定会感受到来自商品端的些许变化，很多有特色的、差异化的商品被摆在了卖场货架旁的突出位置，一线品牌商品的价格很实惠，那些满足当地顾客的生活习惯、口味的定制化商品、自有品牌商品也多了起来。

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随着经济大环境，消费趋势，消费者行为习惯的变化，以及在渠道多样化多重因素叠加下，整个商超行业陷入发展瓶颈。从2020年开始，信誉楼持续不断地进行自我调整、优化，从组织架构调整、优势供应链的动态管理、业务专业化培训、特色服务落地等方面进行重点突破提升。

因此，即使面临激烈的市场竞争，信誉楼到店顾客依然呈现不断增长的状态。根据中国连锁经营协会发布的“2023年中国超市TOP100”显示，信誉楼超市板块2023年销售额为70亿元，销售同比上升10%，利润增长21%，位列“超市TOP100”第20名。据悉，目前信誉楼拥有43家门店，超市门店平均面积为3000平米左右，有14000个SKU。2024年上半年，超市板块销售额达36.9亿，同比增长4%,毛利率同比增长17.48%。

要了解信誉楼持续保持发展的动因，不仅要看门店，还要看门店背后的内容，特别是信誉楼如何以商品为中心，打造自己的动态迭代的供应链体系，以及如何处理与上下游供应商的关系。在CCFA走访调研中，我们看到，尽管当前经营环境存在诸多不确定性，竞争格局错综复杂，但回归商业根本的大趋势不可逆转，信誉楼以消费者为中心，通过一系列举措和供应商、品牌商一起探索和创造合作模式，从而实现共赢。

作为深耕河北市场的信誉楼，经过多年发展，已经具备了相当的规模。截至目前，信誉楼一共拥有43家门店。但是，如何把这种门店网络的规模效应，转化为真正的供应链优势，却也是信誉楼总裁张建港近年来苦苦思索的。

“我们虽然实心实意地真想做到‘切实为顾客着想’，却没有从商品的角度找到一以贯之地保证‘切实为顾客着想’的方法。”让信誉楼总裁张建港如此反思的背后原因则是，尽管信誉楼已经有了几十家门店，但集团整体优势却得不到发挥，“连而不锁”。

几年前，张建港在与某品牌供应商沟通时，供应商表示，由于需要对接的柜组主任、商品部经理太多且分散，他们的精力达不到。此外，由于信誉楼都是单店操作，订货时各店主任全部出动，各谈各的。但单店的柜组主任去进货时，一般进货量不会太大，因此争取不到太多优势政策，在价格上就做不到有优势，也就无法为顾客省钱。

意识到这一点，信誉楼开始调整组织架构，成立事业部，将项目进行科学划分和垂直管理，从而有效地提升企业的商品力和服务力，降低企业管理成本。

据信誉楼集团副总裁许胜利介绍，目前信誉楼与供应商的合作主要是自营，与源头进行深度对接合作是其持续努力的方向。现在信誉楼集团整体与厂家、基地纯源头合作占比62%，其中生鲜79%，食品用品49%，休闲71%，整体占比不包含加工项目。

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通过源头合作，信誉楼以总经销商身份，享受到了源头厂家的进价以及更丰富的政策支持。其集团的全资子公司河北劲草商贸，则只对商品的资金占用利息和物流配送提点费用进行核算，将价格和政策释放给门店。此外，劲草商贸结合品牌的资源投入和日常运营档期规划，将更多的优惠和支持释放给顾客。

要知道，在超市事业部成立之前，纯源头合作的比例只占到了百分之几。经过调整，源头合作在量和质的方面发生了非常大的变化。

今年上半年，信誉楼超市事业部的采购团队在一个行业展会上对接了某品牌椰子水，洽谈的进货价为8元左右。而就在这期间，有经销商也向门店介绍了该品牌椰子水，但给门店的报价是每瓶14元。通过与源头厂家直接合作，能够给顾客带来更多的价格实惠，真正让顾客受益。

显然，源头整合不仅能给顾客带来更高性价比与质价比的商品，让顾客受益，真正做到为顾客着想。同时，也能够保证企业更强的市场竞争力。

直达源头，和厂家、品牌商进行合作，在某种程度上就意味着要打破原有供应链链条上的利益格局，这并不容易。

一个例子是，信誉楼有40多家门店要和同一个品牌合作，但按照过去的组织架构和经营模式，这40多家门店却需要和40多个不同代理商合作。如果直接和品牌厂商合作，信誉楼各门店就要和原本合作的代理商解绑，在供应链优化初期，信誉楼的采购团队经历了若干代理商的不配合。一些代理商找各种关系进行疏通，有的甚至进行要挟，以保住自己的利益。

从外部看，更大的麻烦还来自于品牌商、厂商的不理解、不配合。首先，不少品牌商已搭建了成熟的分销网络。其次，信誉楼了解到，部分品牌商、厂家对直接和终端零售商合作时有抵触情绪，原因是在此前与零售终端的合作过程中踩过坑，受过伤害，比如因为所谓的账期费用，导致企业运营出现问题。

不过，在信誉楼多年积累下来的品牌声誉，业内口碑，以及扎实稳健的经营业绩的背书下，这些年，越来越多的源头品牌商、厂家和信誉楼达成了直接合作。

事实上，“切实为供应商和合作伙伴着想”一直都是信誉楼的核心价值观。

信誉楼的《维护供应商利益的相关要求》中有九个关键环节，例如，“不占供应商便宜、不给供应商添麻烦”中规定：该自己承担的费用、损失自己承担，不允许向供应商强行索要政策，不占供应商的便宜；不允许向供应商索要柜组常用物品(如记号笔、胶带等)或废弃物品，特殊情况借用的应及时归还(如雨伞),损坏物品应赔付供应商。再比如：重视供应商提出的意见、建议，认真分析，拿出解决方案，并在三日内回复。同时，多给供应商提意见、建议，帮助供应商进步、成长。

据悉，供应商与信誉楼合作比较轻松，只要是商品符合信誉楼的采购标准，品牌商品进入信誉楼的门店就没有问题，基本实现现金采买，并且不收取通道费、条码费、堆头费(极个别全国统一的除外)等，供应商把主要精力放在为信誉楼提供更有优势的商品上。

当然，在合作过程中，对于供应链资源的审核与管理非常重要。信誉楼集团副总裁许胜利介绍说，架构调整以后，供应链作为信誉楼的一项战略性工作，在原有的供应链资源中进行了很长时间的筛查，通过筛选分析，提炼出一批的弱势供应商，净化了整个供应链条。

“只要坚定地想走这条路，就一定能走下去，第一步先要突破原有的利益格局，先要做这样的迭代替换。”许胜利表示，组织架构调整以来，信誉楼着眼于优势供应链建设，屏蔽了部分弱势供应商，仅仅最近半年屏蔽数量1034个，新开发280个，把优势供应商的量做上去，形成零供合作的良性循环，提升竞争力。

截至目前，信誉楼已整合400多个品牌，包括茅台、国窖、剑南春、海天、鲁花、可口可乐、雀巢等，这些都极大的提升了信誉楼的品牌影响力。

眼下，和源头合作成为不少零售商在供应链建设的重点之一。但信誉楼要做的不止于此。

除了开发更多战略供应商，和供应商、品牌商进行深度合作是信誉楼努力的方向。这意味着，信誉楼的业务人员不仅要懂采购、懂商品，更要对当下市场需求引发的商品趋势变化有深刻认知，才能和厂商进行深度合作，一起研发商品，开发出满足甚至超越顾客需求的好商品。

这两年，信誉楼积极向大企业，门槛高的企业发起邀约，共同研发定制产品，从而实现独有高质价比的产品。

这样的合作案例在信誉楼超市各个品类上都有体现。例如，在调料项目，信誉楼积极对接海天厂家开发定制商品，通过分析顾客需求迎合市场趋势，确定配方为当下主流的零添加、价格方面极具性价比的商品——海天1.28L天源本酿零添加酱油,上市前信誉楼与厂家沟通争取资源辅助经营，各门店通过预售接龙、重点陈列，提高商品曝光度营造商品氛围，上市至今单品销售突破100万，成为信誉楼超市的品类第一大单品，带动该品类销售上升16.2%。

考虑本地市场的特点，是定制商品时的关键。信誉楼了解到，由于部分顾客对于浓香菜籽香度不太好接受，因此通过深入沟通中粮厂家调整配方，结合北方口感，生产一级压榨菜籽油，通过提前规划安排，预售宣传，上市一个月销售80万。整体带动信誉楼菜籽油品类销售，单月销售增比近300%,完成去年整个二季度销量。

肉类方面，由于牛羊肉片行业存在假冒伪劣、以次充好、添加剂过多等现象，为了给消费者提供放心、高品质的肉片，信誉楼与皓月集团、北京月盛斋集团进行了联合定制，按照信誉楼的标准进行生产。

酒水项目上，信誉楼结合集团40周年的契机，深入的与李渡品牌沟通洽谈，对于合作产品精心的布局规划，在今年6月份实现了商品上柜销售。按照品牌营销的方式，对合作产品做了系统的规划，该定制产品在6月份仅预售就达到1000多件，在整个酒水行情不太乐观的情况下，该定制产品带动了信誉楼酒品牌的销售上升。

据悉，为了响应顾客需求的变化，信誉楼做了大量工作，在商品开发前要进行门店信息的捞取，会做大量的顾客调查，进行汇总分析，结合行业发展趋势，与厂家进行大量的对比研究，确定商品开发的具体标准，提高商品适销对路的程度；商品上柜后，也会持续捞取门店、顾客的反馈信息，对商品进行专项的研讨，并与厂家充分共享，形成顾客、信誉楼、品牌厂家信息闭环，不断精进。通过不断增加供应链信息量，开拓潜力供应链，对自有品牌与定制商品持续增加宽度，不断提升开发效率，提升顾客满意度，提升企业竞争力。

“在提升操作专业化水平这条道路上，我们任重道远。”张建港认为，信誉楼的供应链建设、商品开发要站在巨人的肩膀上。谁是巨人？供应商、合作伙伴、品牌厂方就是巨人。

目前，信誉楼自有品牌涉及41个小品类，263个SKU。去年全年自有品牌销售1.85亿，占比2.6%。今年上半年销售1.08亿，占比3.01%。定制商品去年销售3.35亿，占比4.78%；前年销售1.76亿，占比2%。今年上半年1.99亿，占比5.54%。

要打造优质供应链体系，开发出优质商品，信誉楼的采购、开发人员不仅需要有更强的交流能力、更高的专业水平，和厂家销售人员、研发人员沟通，也需要有更强的学习力。

组织架构调整后，事业部项目经理和店运营经理不再是业务、服务以及日常事务一把抓，而是各有侧重，但对本领域内的专业能力就要有更高的要求，才能充分体现出架构调整的优势。

要想通过最基本的服务工作，让视客为友有更加充实的内涵，让消费者在信誉楼有明显优于其他商家的消费体验，就需要具备更高的职业素养。

“连锁企业要更好地发展，必须打通两个环节，一是连锁运营系统，二就是人才复制系统。”张建港曾表示。

针对新形势下的新要求，作为企业战略实施和人才成长的关键部门，系统调整了架构，从以单一的门店培训为主，调整为总部培训系统、事业培训系统、门店培训系统三方合力的培训“集团军”。其基本出发点，是充分结合培训规律，把传统优势与微课、直播、项目制等先进技术融合起来，让专业的人做专业的事。

以信誉楼超市板块的人才复制为例，刚开始是按照生鲜食品、日用品、休闲加工等几个大项目进行分类，对柜组主任、商品部经理等岗位人员进行培训。但从今年开始，超市板块的人才复制就被细分为16个小项目，通过细化和提炼各项目的操作关键点，沉淀为知识，让培训更聚焦，更有针对性，从而提高岗位员工的专业能力。

一直以来，服务都是信誉楼的优势和特色，“视客为友”更是其企业核心价值观之一。在很多超市，由于消费者是自选购物，所以服务相对简单粗放。但是信誉楼超市从贴心服务、服务效率、挑选服务、品尝服务、商品本身呈现的服务措施、不满意就退货售后保障服务等方面不断深化升级，让顾客超市购物全程感受到被尊重被关心，在卖场感受到“真诚”、“专业”与“温度”。

称重是顾客超市购物流程重要环节，信誉楼把称重服务做成超市特色。制定《超市称重服务相关标准》,提炼为：一个眼神+三个动作(双手接递、称已去皮、二次质检),称重关键环节为顾客着想，不让顾客吃亏。称重前先去皮并告知顾客成为员工一致行为、称重过程快速质检帮助顾客再次把关，神秘顾客评估称重服务平均合格率91%。

顾客购物喜欢或习惯挑选，信誉楼明确其超市所有商品都可以挑选，即使是一些敏感商品活虾、排骨、开心果等信誉楼各店都可以挑选。不光允许顾客自己挑，信誉楼还要求自己员工专业挑选服务需要做到：一、用专业知识帮助顾客挑选到称心如意的商品。二、导购中主动向顾客介绍商品挑选方法，教会顾客挑选，引领顾客逐步提高商品甄别水平。顾客调查数据显示顾客对挑选服务印象深刻。

信誉楼超市售后给顾客的保障是不满意就退货。但同时，非质量问题产生的退货损失不让供应商担损，由柜组和商厦担损，让顾客放心让供应商安心。

在当下复杂的市场环境中，很多零售企业都碰到了发展瓶颈。信誉楼解决发展瓶颈的出发点，一方面是从消费者的需求出发，真正让消费者感受到实惠便利，另一方面则是以诚心诚意对待自己的产业链伙伴，真正把大家共赢共生作为目标，一定程度上改变了长久以来行业零供关系紧张的状态，信誉楼与供应商结成了统一战线，最终能够让企业、供应商、品牌商三者实现共赢，共同让利给消费者，更好地服务消费者。